想了解客户需求 请善用“同理心”(图)

2020-01-01 17:15 作者: 凯萨琳.莫洛伊
手机版 正体 0个留言 打印 特大

人们会依着我们的肢体语言,给我们不同的回应。
人们会依着我们的肢体语言,给我们不同的回应。(图片来源:Adobe stock)

大约二十二岁时我在银行工作,我开始观察起客户的肢体语言,并也开始察觉到自己的动作,以及我在别人面前呈现出来的样子。我很快就明白,人们会依着我的肢体语言给我不同的回应。我让自己保持直挺:抬头挺胸,同时面带微笑,我觉得自己变得较为正面积极,周遭的人也开始觉得更为正面积极和快乐。

我的客户进门时,我会透过手势展现出对他们的兴趣,并解读他们非语言的讯息。要是他们赶时间,那我当然就不会占用他们的时间,但我会说:“琼斯太太,刚好有新进的产品,能帮你省点钱。我知道你赶时间,所以拿一些资料给你带走做参考。”

琼斯太太可能会说:“噢,不会,现在跟我说吧。”或者:“好吧,下次再见。”

解读他们的肢体语言,能让我知道他们是否有时间、是否感兴趣,以及他们的感受。就算他们什么都没说,但看起来不开心,我也会问:“还有什么我可以帮忙的吗?”或者“一切都顺利吗?”一旦问了,对方通常就会告诉你。你可以用这样的方法帮助客户,建立起良好的工作关系。

要是我看到有人走进银行,看起来很沮丧,我也很自然地会开始感到沮丧。跟大多数人一样,我会立刻开始反映出他们的行为举止。后来,我开始研究肢体语言的时候,才明白原来是因为我们有一种脑细胞叫镜像神经元,这种脑细胞在某人展现出某种情绪或动作的时候,或者我们看到某人正在经历那种情绪或动作的时候,都会有所反应。这是我们对他人展现同情心的一种表征。

在别人沮丧的时候告诉他们该怎么做,并不是个好主意,想办法让他们觉得好一点,并帮助他们解决问题才实际。
在别人沮丧的时候告诉他们该怎么做,并不是个好主意,想办法让他们觉得好一点,并帮助他们解决问题才实际。(图片来源:Adobe stock)

我开始意识到,这一切与我无关,而是和客户的感受有关,完全是因为对方,而我不需要反映他们悲伤或困惑的感受,如此才能够帮助他们。甚者我会倾听他们说话,然后想想我能为他们做些什么。我发现,在别人沮丧的时候告诉他们该怎么做,并不是个好主意。相反地,我会想办法让他们觉得好一点,并帮助他们解决问题。只有这样,我才能劝导或告知他们往前迈进,也只有在适当的时机点才能这样做。

我会询问是否出了什么问题,并专心倾听他们的回答。我会注意着自己的肢体语言,保持眼神上的接触,让自己呈现出支持对方、但不支配他们的态度。

我会对他们全神贯注,然后冷静地说:“琼斯先生,我很抱歉你遇到这种状况。请告诉我怎么做才最能够帮助到你。”

琼斯先生可能不清楚银行的流程,那就是他感到沮丧的原因。他可能会说自己不知道,就算我已经告诉过他,或者听别人跟他说过,我也从来不会那样说。反而我会听他说话,透过话语跟手势展现尊重,不会伤了谁的面子。然后,等到问题解决了,我会再用适当的方式再次知会他相关资讯。

不要火上加油。这跟你对不对、生气与否或是否沮丧并无相关,而是为了能帮助对方,让他们知道有人认真看待他们。请倾身向前、稍微倾斜头部,并保持眼神接触,展现出你在倾听,以及对他们感兴趣,然后尽你所能就好。
 

本文整理、节录自凯萨琳.莫洛伊《关键七秒,决定你的价值》一书,文章仅代表作者个人立场和观点。由采实文化授权转载,欲阅读完整作品,欢迎参考原书。

责任编辑:皇辅 来源:采实文化

本文短网址: 版权所有,任何形式转载需看中国授权许可。 严禁建立镜像网站.



【诚征荣誉会员】溪流能够汇成大海,小善可以成就大爱。我们向全球华人诚意征集万名荣誉会员:每位荣誉会员每年只需支付一份订阅费用,成为《看中国》网站的荣誉会员,就可以助力我们突破审查与封锁,向至少10000位中国大陆同胞奉上独立真实的关键资讯,在危难时刻向他们发出预警,救他们于大瘟疫与其它社会危难之中。
荣誉会员


善举如烛《看中国》与您相约(图)

看完这篇文章您觉得

评论



加入看中国会员

神韵晚会
神韻作品
donate
退党

看中国版权所有 Copyright © 2001 - Kanzhongguo.com All Rights Reserved.

x
我们和我们的合作伙伴在我们的网站上使用Cookie等技术来个性化内容和广告并分析我们的流量。点击下方同意在网络上使用此技术。您要使用我们网站服务就需要接受此条款。 详细隐私条款. 同意