服務人性化在英國
在畢業回國前夕,我逛街時見到一個造型如倫敦街頭經典紅色電話亭的電話機,當即買下準備帶回國留作紀念。隨著歸國日期的臨近,在英國幾年,積攢的東西太多,許多東西需要丟棄。此時,剛剛買到的這部電話機就顯得有些多餘,價格不菲,花了70英鎊,可見買時考慮欠周。我攜電話到店裡想退掉。我的理由是電話機上有一處微小的瑕疵,沒有想到我的理由還沒有說完,店主就簡而言之地問道:"是想退掉嗎?可以無理由退貨。"順利退貨後,回想在國內偶遇過貨物有問題都退不掉的事情,我感慨萬千,如此人性化的服務,讓我真正找到了顧客是上帝的感覺。
母親來英國探親期間,我和妻子(當時的女友)陪同母親遊玩。途經懷特島時,須乘纜車下到幾十米深的英吉利海峽旁的海灘邊遊玩。海面上顏色各異的帆船,形狀奇特且色彩斑斕的石頭,吸引著我們:拍照、撿石頭、趟海水......玩得盡興後乘纜車上行返回到入口處。這時才發覺妻子的數碼相機遺失在海邊,內存的幾百張照片也隨之丟失,令人懊惱不已。我們決定讓母親在原地等候,二人再次下去尋找。因為票價昂貴,想和工作人員說明情況,是否可以不買票,這時,母親跑過來說如果不行就再買票。聽我們敘述完情況後,工作人員很同情地讓我們不用購買纜車票去尋找。雖然相機沒有找到,但是工作人員能夠換位思考、理解我們焦急的心情,人性化服務的做法令我感動,使我至今難忘。
從英國南部回到Newcastle。稍事休息,我和母親又來到蘇格蘭遊玩。在去高地之前,聽朋友講Ben Nevis(英國境內最高峰)的纜車出事故停了,令我們很是掃興。因為不乘纜車,就不能登上這個英國的最高峰。到了遊覽處,售票口緊閉,纜車肯定停運了。這時又看到入口的大門敞開,門前張貼通知,經過檢修和權威部門的驗收合格,現已恢復運行,又可免費乘坐。經過將近30分鐘的纜車運行,我們來到山頂,蘇格蘭高地秋天美麗、略顯蒼茫的景色盡收眼底。在山頂拍照時,我和幾位印巴遊客用英語交談,他們說在本國類似這種優待是不可能的。我們共同讚譽英國的這種人性化服務,必將使英國的旅遊業做得風生水起,得以蓬勃發展。
来源:北青網-北京青年報
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