服务人性化在英国

发表：2008-12-03 18:04

我在英国学习、生活了几年。逗留期间，衣、食、住、行离不开各个行业的服务。因此，我对英国的服务人性化感触颇深，试举三例：

在毕业回国前夕，我逛街时见到一个造型如伦敦街头经典红色电话亭的电话机，当即买下准备带回国留作纪念。随着归国日期的临近，在英国几年，积攒的东西太多，许多东西需要丢弃。此时，刚刚买到的这部电话机就显得有些多余，价格不菲，花了70英镑，可见买时考虑欠周。我携电话到店里想退掉。我的理由是电话机上有一处微小的瑕疵，没有想到我的理由还没有说完，店主就简而言之地问道："是想退掉吗？可以无理由退货。"顺利退货后，回想在国内偶遇过货物有问题都退不掉的事情，我感慨万千，如此人性化的服务，让我真正找到了顾客是上帝的感觉。

母亲来英国探亲期间，我和妻子(当时的女友)陪同母亲游玩。途经怀特岛时，须乘缆车下到几十米深的英吉利海峡旁的海滩边游玩。海面上颜色各异的帆船，形状奇特且色彩斑斓的石头，吸引着我们：拍照、捡石头、趟海水......玩得尽兴后乘缆车上行返回到入口处。这时才发觉妻子的数码相机遗失在海边，内存的几百张照片也随之丢失，令人懊恼不已。我们决定让母亲在原地等候，二人再次下去寻找。因为票价昂贵，想和工作人员说明情况，是否可以不买票，这时，母亲跑过来说如果不行就再买票。听我们叙述完情况后，工作人员很同情地让我们不用购买缆车票去寻找。虽然相机没有找到，但是工作人员能够换位思考、理解我们焦急的心情，人性化服务的做法令我感动，使我至今难忘。

从英国南部回到Newcastle。稍事休息，我和母亲又来到苏格兰游玩。在去高地之前，听朋友讲Ben Nevis(英国境内最高峰)的缆车出事故停了，令我们很是扫兴。因为不乘缆车，就不能登上这个英国的最高峰。到了游览处，售票口紧闭，缆车肯定停运了。这时又看到入口的大门敞开，门前张贴通知，经过检修和权威部门的验收合格，现已恢复运行，又可免费乘坐。经过将近30分钟的缆车运行，我们来到山顶，苏格兰高地秋天美丽、略显苍茫的景色尽收眼底。在山顶拍照时，我和几位印巴游客用英语交谈，他们说在本国类似这种优待是不可能的。我们共同赞誉英国的这种人性化服务，必将使英国的旅游业做得风生水起，得以蓬勃发展。

来源:北青网-北京青年报

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