自动化可以承担大量常规咨询，但企业仍需为复杂纠纷、敏感问题和情绪沟通保留人工渠道。（图片来源：Adobe Stock）
【看中国2026年11月10日讯】（看中国记者路克编译/综合）企业原想用人工智能节省人力成本，却发现一些工作仍得请老员工回来完成。据《财富》11月9日报道，人才评估机构SHL的一项调查发现，近两成美国受访者表示，自己曾被AI取代，随后又收到原雇主的返岗邀请。这种被称为“AI回聘”的现象，正让企业重新审视自动化的边界。
岗位交给AI，最后仍要找回熟手
SHL委托调查机构Propeller Insights于2026年6月至7月，对美国和英国共2,036名在职成年人进行网上调查。美国受访者中，约19%表示亲身经历过被AI取代、随后又被原雇主邀请回去的情况，英国这一比例约为13%。
SHL全球产品与设计高级副总裁露西·博蒙特（Lucy Beaumont）认为，一些企业尚未弄清员工实际承担的职责，就急着推动岗位自动化。等到系统表现未达预期，业务出现缺口，管理层才发现，被裁掉的专业经验仍然不可或缺。
这些比例反映的是受访者自述，不能直接等同于全美劳动力市场的实际回聘率；收到邀请，也不意味着员工已经重返岗位。
回去可以，薪资和保障必须重谈
被技术取代后再收到返岗邀请，员工考虑的已不只是有没有工作，而是这家公司还值不值得信任。
据人力资源媒体HR Dive报道，SHL调查显示，面对这种返岗情形，51%的受访员工希望获得明显加薪，42%要求对未来就业稳定性作出明确保证，40%希望公司充分说明AI今后将在岗位上如何使用。
对企业而言，回聘因此未必是一笔便宜买卖。此前裁员节省下来的开支，可能被重新招聘、薪酬谈判和业务恢复的成本抵消。员工则希望确认：公司是否真正调整了用人思路，还是只想找人临时填补技术留下的缺口。
客服重请真人，自动化需要留下余地
瑞典“先买后付”企业Klarna，是这类调整中受到关注的案例。
据客户体验行业媒体CX Dive报道，Klarna曾宣称，其AI聊天机器人能够承担相当于700名客服人员的工作。此后，公司重新招募人工客服，并强调客户应始终可以选择与真人交流。
首席执行官塞巴斯蒂安·谢米亚特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）在接受彭博社采访时也强调，必须让客户清楚知道，只要需要，就能找到人工服务。
Klarna发言人克莱尔·诺德斯特伦（Clare Nordstrom）向CX Dive解释，AI能够提高处理速度，而人工客服可以提供同理心，并应对更复杂、更需要个别判断的问题。公司为此试行灵活的远程客服招聘安排。
这一调整说明，自动化可以承担大量常规咨询，但企业仍需为复杂纠纷、敏感问题和情绪沟通保留人工渠道。
裁掉容易，经验与关系难以重建
另一家人才服务机构罗致恒富（Robert Half）的调查，也发现了类似的用人调整：在引入AI后取消岗位的美国招聘经理中，32%表示后来恢复了相同或类似职位。
在这些恢复岗位的受访经理中，40%指出，相关工作需要AI无法替代的企业内部知识或业务背景；39%提到客户与合作关系维护；另有38%表示，实际需要的人工监督和质量控制，比原先预计更多。
同时，39%将恢复岗位归因于业务需求增加。这意味着，回聘并不全是技术失灵所致，也可能与企业业务变化有关。
罗致恒富运营总裁道恩·费伊（Dawn Fay）认为，AI落地及取得可衡量回报所需的时间，比不少企业预期更长。企业需要先判断哪些任务适合交给技术、哪些能力仍然依赖员工，再决定如何调整团队。
从目前这些案例看，企业面临的难题，是如何在提高效率的同时，保住维系业务运转的经验、关系与判断力。这些能力一旦随裁员流失，重新招人也未必能立即补回。
