自動化可以承擔大量常規諮詢，但企業仍需為複雜糾紛、敏感問題和情緒溝通保留人工渠道。（圖片來源：Adobe Stock）
【看中國2026年11月10日訊】（看中國記者路克編譯/綜合）企業原想用人工智慧節省人力成本，卻發現一些工作仍得請老員工回來完成。據《財富》11月9日報導，人才評估機構SHL的一項調查發現，近兩成美國受訪者表示，自己曾被AI取代，隨後又收到原僱主的返崗邀請。這種被稱為「AI回聘」的現象，正讓企業重新審視自動化的邊界。
崗位交給AI，最後仍要找回熟手
SHL委託調查機構Propeller Insights於2026年6月至7月，對美國和英國共2,036名在職成年人進行網上調查。美國受訪者中，約19%表示親身經歷過被AI取代、隨後又被原僱主邀請回去的情況，英國這一比例約為13%。
SHL全球產品與設計高級副總裁露西·博蒙特（Lucy Beaumont）認為，一些企業尚未弄清員工實際承擔的職責，就急著推動崗位自動化。等到系統表現未達預期，業務出現缺口，管理層才發現，被裁掉的專業經驗仍然不可或缺。
這些比例反映的是受訪者自述，不能直接等同於全美勞動力市場的實際回聘率；收到邀請，也不意味著員工已經重返崗位。
回去可以，薪資和保障必須重談
被技術取代後再收到返崗邀請，員工考慮的已不只是有沒有工作，而是這家公司還值不值得信任。
據人力資源媒體HR Dive報導，SHL調查顯示，面對這種返崗情形，51%的受訪員工希望獲得明顯加薪，42%要求對未來就業穩定性作出明確保證，40%希望公司充分說明AI今後將在崗位上如何使用。
對企業而言，回聘因此未必是一筆便宜買賣。此前裁員節省下來的開支，可能被重新招聘、薪酬談判和業務恢復的成本抵消。員工則希望確認：公司是否真正調整了用人思路，還是只想找人臨時填補技術留下的缺口。
客服重請真人，自動化需要留下餘地
瑞典「先買後付」企業Klarna，是這類調整中受到關注的案例。
據客戶體驗行業媒體CX Dive報導，Klarna曾宣稱，其AI聊天機器人能夠承擔相當於700名客服人員的工作。此後，公司重新招募人工客服，並強調客戶應始終可以選擇與真人交流。
首席執行官塞巴斯蒂安·謝米亞特科夫斯基（Sebastian Siemiatkowski）在接受彭博社採訪時也強調，必須讓客戶清楚知道，只要需要，就能找到人工服務。
Klarna發言人克萊爾·諾德斯特倫（Clare Nordstrom）向CX Dive解釋，AI能夠提高處理速度，而人工客服可以提供同理心，並應對更複雜、更需要個別判斷的問題。公司為此試行靈活的遠程客服招聘安排。
這一調整說明，自動化可以承擔大量常規諮詢，但企業仍需為複雜糾紛、敏感問題和情緒溝通保留人工渠道。
裁掉容易，經驗與關係難以重建
另一家人才服務機構羅致恆富（Robert Half）的調查，也發現了類似的用人調整：在引入AI後取消崗位的美國招聘經理中，32%表示後來恢復了相同或類似職位。
在這些恢復崗位的受訪經理中，40%指出，相關工作需要AI無法替代的企業內部知識或業務背景；39%提到客戶與合作關係維護；另有38%表示，實際需要的人工監督和質量控制，比原先預計更多。
同時，39%將恢復崗位歸因於業務需求增加。這意味著，回聘並不全是技術失靈所致，也可能與企業業務變化有關。
羅致恆富運營總裁道恩·費伊（Dawn Fay）認為，AI落地及取得可衡量回報所需的時間，比不少企業預期更長。企業需要先判斷哪些任務適合交給技術、哪些能力仍然依賴員工，再決定如何調整團隊。
從目前這些案例看，企業面臨的難題，是如何在提高效率的同時，保住維繫業務運轉的經驗、關係與判斷力。這些能力一旦隨裁員流失，重新招人也未必能立即補回。
