「以顧客為中心」是現代企業經營、行銷的核心。（圖片來源：Pixabay）
「以顧客為中心」是現代企業經營、行銷的核心。無論線上、線下、物流的整合，或是技術、數據、人工智慧的運用，其實最根本的目的，就是更有效率、更有效益地服務顧客。
如何「以顧客為中心」？
但要怎麼以顧客為中心？進一步講，許多企業已經有既有的產品與服務，要如何讓顧客感受到你能夠提供的價值？幫他解決需求與問題？
專門為企業擔任行銷教練的「圭話行銷」創辦人何佳勳認為，「以顧客為中心」的主要概念就是「顧客服務旅程」──也就是你要清楚，顧客在接觸到你的時候，會碰到的所有事情、他會在意的所有細節，然後回推回來企業行銷該做的事情，把它做得更好，讓顧客想要增加接觸、持續接觸。
在這個概念下，何佳勳認為在顧客接觸這個旅程之前，最重要的第一步是公司的「價值主張」，也就是「企業提供給客戶的價值」──消費者想要獲得的東西？他生活中要達成的任務是甚麼？他要達成任務的痛點是甚麼？我們的產品服務可以怎麼解決？
優化「顧客服務旅程」三段接觸點
當有了這個價值，就能在顧客服務旅程中，持續在每一個接觸點有效地傳達給顧客。這些接觸點包括了前、中、後三段，前段指「消費者如何知道你、認識你、觀察你」，中段指「會影響消費者在購買當下思考的接觸點」，後段指「購買後包括到貨、使用並會影響他再回購或分享的因素」。而把每一個跟顧客接觸到的地方優化，優化到他願意分享企業的價值，就做到了以顧客為中心。
「顧客怎麼說你，就是你的品牌。當我們做到最成功，就是讓顧客說出我們想講的話，然後他還願意去分享給別人。」何佳勳說道。
何佳勳會帶領企業先找出自己產品或服務的價值是甚麼，然後跟企業一起討論：「顧客購買前會在乎甚麼？購買時會在乎甚麼？購買後又會在乎甚麼？」並從中找出幾個最關鍵的點來加強。他舉例：「比如你要買相機，購買前你會去哪邊？或如何引起你購買相機的欲望？或你本來就是相機愛用者或專業者，你可能就會去問一下有沒有高手用過感覺如何？這會引出不同的接觸管道、路徑。」
本期封面故事的三個個案分別是在「顧客服務旅程」中的前段、中段、後段表現突出的三間中小企業：「火星糖」在吸引新客、擴展知名度方面有其獨到之處；「臭味滾」在與顧客互動中加深消費者的信賴與情感連結；「天泉草本」則在顧客消費後的服務與驚喜做得相當傑出。如果你正想要拓展行銷、衝高業績，就別錯過他們的故事！
「顧客服務旅程」接觸點
●前段：觸及、觀察
實體線下廣告：
路上接到的DM或衛生紙、公車廣告、捷運站廣告、計程車廣告、電視廣告、電台廣播廣告、雜誌廣告、報紙廣告、室內外看板等。
網路線上廣告：
Yahoo原生廣告、FB粉絲團廣告、YouTube廣告、Google聯播網廣告、App廣告、推播、電子報廣告等。
新聞報導或置入：
電視、雜誌、電台、報紙、網路媒體報導、部落客介紹等。
消費者個人搜尋接觸：
Google搜尋排名很前面、在Google地圖上看到、在購物平台逛街看到、比價網找便宜、實體店面有見過、展覽現場看過、看過相關訊息或專業知識文章而去搜尋到、自己遇到問題或需求上網查到過等。
論壇：
網路論壇或線下社群熱烈討論，如PTT、mobile01、FB社團、粉絲團及各種專業論壇等熱烈討論。
親朋好友分享推薦：
聽朋友說過、家人買過、上課聽過、鄰居送我過、同事覺得不錯等。
相關活動：
朋友邀請參加FB抽獎、參與過線上或線下活動、填問卷送好禮而知道、網紅推薦、有趣的業配影片、藝人代言、喜愛的品牌推出的異業合作等。
「以顧客為中心」的主要概念就是「顧客服務旅程」。（圖片來源：Pixabay）
●中段：購買
消費需求：
消費者急需解決問題或需求的程度高低、產品或服務本身的價值是否對應消費者購買的動機與需求、有無親朋好友推薦或評價、消費者口袋深不深等。
店家與產品評價：
品牌知名度與可信度、CP值高低、消費評價、專家評價、產品是否能解決需求、產品品質、價格高低、與其他品牌的比價、特殊產品組合、產品精美等。
購物流程：
是否需加入會員、需要填寫多少資料、結帳順暢度與難易度、到貨速度、網購安全性等。
客服互動：
FB、LINE@、電話、線下真人等各種客服互動，是否能協助顧客解決問題、是否能即時回應、不強迫推銷但真誠貼心、客服服務態度等。
優惠折扣：
有無免運、有無優惠、有無大量訂購組、團購可分送不同人與否、有無贈品等。
●後段：使用、到貨
產品品質：
產品本身價值、產品沒有缺失、使用效果、使用說明簡單易懂又完整、保固、耐用度等。
物流送貨：
出貨、到貨簡訊通知、運送到貨時間可配合顧客調整、收到時外觀與產品無瑕疵、物流的態度等。
客服協助：
容易找到客服聯絡方式並方便與之聯絡、客服主動追蹤、產品有問題可立即退換貨或直接退費、客服對產品的使用教學、問題解決與專業能力、客服的態度等。
消費回饋：
紅利回饋、集點換禮、生日折扣、老顧客專屬特惠、下次購買優惠、推薦分享優惠、購物金累積等。
感動行銷：
令人驚豔而印象深刻的外盒包裝、手寫感謝卡、大方大氣的贈品、熟客禮、足以跟朋友炫耀或分享的驚喜、能跟老闆或客服建立私人情誼、有限名額的聚會等。
